Foto: Stock
Kriskommunikation i sociala medier
Kriskommunikation i sociala medier är idag en viktig del av företagets samlade krisarbete. Det är viktigt att se sociala medier som en plattform för dialog och interaktion där åsikter om ditt varumärke förekommer. Vissa åsikter kommer att vara positiva och bör förstärkas. Andra kommer att vara negativa och måste hanteras. Allt går så mycket fortare i sociala medier, vilket innebär att du som ansvarig för kommunikationen måste vara väldigt snabb och operativ. Ett generellt råd är att utforma fasta rutiner. Hur ser de interna kommunikationsvägarna ut för att säkerställa snabba processer från analys till svar? Vilka ansvarar för kriskommunikationen i sociala medier och hur säkerställer ni att den går hand i hand med företagets övriga kriskommunikation och mediehantering?
Jeanette Fors-Andrée, krisexpert och författare till tre böcker om kriskommunikation och krishantering, sammanfattar fem råd för hur du agerar när drevet går i sociala medier.
1. Skriv inget du inte skulle skrika rakt ut på torget
Det gäller förstås också i förebyggande syfte. Lova inget som ni inte kan hålla. Behåll en god ton och låt dig inte provoceras.
2. Bekräfta väldigt tidigt att du uppmärksammat Facebook-inlägget eller tweeten
Var tidig med att själv skriva en statusuppdatering på Facebook. De kritiska rösterna tenderar att samlas där istället för att posta enskilda kommentarer på din sida. Du får lättare att bemöta angreppen i den samlade diskussionstråden. Kan du inte bemöta direkt utan måste gå in i organisationen för att analysera och formulera budskap, säg då att ni tar reda på vad som har hänt och att du återkommer med svar så snart som möjligt. Ett vanligt misstag är att vänta med att uppmärksamma situationen tills det att man har hela bilden klar för sig. Under tiden blir masseffekten enorm, och det uppfattas som att du går och gömmer dig eller tappat kontrollen.
Foto: Privat
3. Besvara kritiken där den uppstår
Plocka hem diskussionen till en egen kanal där du kan utveckla din syn på vad som har hänt och berätta din story på ditt sätt. Med dina egna ord. Om du är tillräckligt snabb i startskedet, är det förstås ett plus om du redan från början delar länken till dina samlade budskap och argument.
4. Radera, dölj eller blockera personer när du måste
Det är väldigt viktigt att vara öppen även med kritik på sociala medier. Men det finns också en gräns för vad som bör tillåtas. Den gränsen går vid hot, personangrepp, grov ton eller olagligt innehåll. Kritik och negativa kommentarer bör man annars vara restriktiv med att radera.
5. Att flera personer uttrycker kritik behöver i sig inte betyda att ditt rykte står på spel
Ibland kan bedömningen vara att avvakta. Om du är tyst och inte svarar på osaklig kritik inledningsvis är det stor chans att dina varumärkesambassadörer tar ditt parti och agerar mot provokatören. Men du bör bevaka för att agera om diskussionen tar en oönskad riktning.
Läs mer på: Krisexpert
Dela dessa tips på sociala medier
Senaste Artiklarna
Senaste Tipsen
Annons
