Många företag försöker behålla sina kunder på ett sätt som inte är lönsamt.  Ett genomsnittligt kundlojalitetsprogram är till exempel olönsamt enligt McKinsey. Detta betyder dock inte att kundlojalitetsprogram är dåliga i sig eller att trogna och lojala kunder är olönsamma. Genom att utforma sina aktiviteter på rätt sätt kan en strävan efter lojala kunder bli mycket lönsam enligt författaren och föreläsaren Robert Olsson.

1. Produkter och tjänster
Fokusera på vad era kunder värderar hos era produkter eller tjänster. Ofta handlar värde om en balans mellan pris, kvalitet och andra faktorer, till exempel olika produktegenskaper. Även en i sig mycket bra produkt kan ha egenskaper med ett lågt värde för kunderna.

För att förstå vad kunderna värderar gäller det att fråga kunderna kontinuerligt om deras vardag och deras upplevelser av olika produkter.

2. Kunders köpprocess och användning av produkter
Underlätta era kunders köpprocess genom att hjälpa dem få tag i rätt information baserat på vilken köpfas de befinner sig i, hjälpa dem att hitta trovärdig information inför sina köp och göra det enkelt att väga olika produkter mot varandra. Det är också bra att beskriva teknisk information i icke-tekniska termer till era kunder.

3. Service
Var ärlig i kontakten med kunderna, ha en bra efter-säljservice, håll kontakten med kunderna och att ha ett långsiktigt tänkande.
En kund som upptäcker att ett företag ljuger tappar förtroendet för företaget och lämnar företaget eller sprider dåliga rykten.

Det kan också vara bra att erbjuda värde genom gratis information till exempel i form av nya sätt att använda företagets produkter eller annan information som kan vara till nytta för kunderna.

4. Incidenthantering
Både kunder och anställda ser ofta att de själva bidragit till en tillfredsställande löst incident, till exempel vid en felleverans eller en produkt som gått sönder, medan något annan än de själva orsakat att en incident lösts otillfredsställande. Detta betyder att den viktigaste källan för information om incidenter är kunderna eftersom det är kunderna som ska bli nöjda.

Det är också bra att uppmuntra kunder att klaga om de inte är nöjda eftersom många kunder aldrig rapporterar incidenter.
En incident som lösts på ett bra sätt kan faktiskt stärka relationen mellan kunden och företaget och göra kunden mer nöjd än innan incidenten skedde.

5. Engagemang från kunder och anställda
Engagerade kunder och anställda påverkar relationen mellan kunder och anställda och ger lojala kunder. En av fördelarna med engagemang jämfört med tillfredsställelse är att tillfredsställelse är bakåtblickande medan engagemang är framåtblickande.

Engagemanget säger alltså mer om framtida beteende än vad enbart tillfredsställelse gör. Kunder kan engageras till exempel genom en kundklubb. Det finns en stor potential i att engagera sina anställda eftersom många företag har en andel oengagerade anställda som är långt mer än hälften.

De anställda blir engagerade genom, ledarskapets trovärdighet och empati; arbetsuppgifterna och hur de behandlas; och av relationen mellan cheferna och de anställda.

 

Läs mer på: robventures