Foto: Stock

“Your customers can fire everybody in the company, simply by choosing someone else” är ett uttryck som blir mer och mer relevant. Att lyckas leverera en bra kundupplevelse och kundnöjdhet är någonting som kan vara avgörande för ett företags framgång. Martina Klingvall är grundare och VD av Telness, en enklare mobiloperatör för företagare och entreprenörer. Hon har tidigare arbetat i Sverige och globalt med att hjälpa organisationer med att få nöjdare kunder och en bättre upplevelse genom att implementera metoder för att samla in feedback och förbättra kundnöjdheten. Här kommer Martinas fem bästa tips på hur man bygger en bra kundupplevelse.

2. Prioritera kunden!
Glöm inte bort att allt ni gör troligtvis är för att få in fler kunder, sälja mer till era kunder, eller behålla era kunder över tid. Ställ alltid frågan hur en aktivitet eller ett initiativ kommer påverka eller förbättra (direkt eller indirekt) för kunden? Och prioritera utefter det!

3. Mät och målsätt kundnöjdheten 
Säkerställ att kundnöjdheten är någonting som värdesätts på riktigt. Om man inte målsätter sina ambitioner och kontinuerligt följer upp på dessa KPI:er kommer det troligtvis aldrig ses som lika viktigt som andra målstyrda frågor.

4. Definiera en målsatt kundupplevelse 
För att kunna uppnå en önskad kundupplevelse behöver man först enas om vad som faktiskt är er önskade upplevelse. Hur önskar ni att bli upplevda och vad vill ni att era ska kunder ska reflektera över när de är i kontakt med er? Sätt en målbild i form av vad kunderna ska tänka, känna och säga när kunderna reflekterar över er produkt/tjänst.

5. Definiera och designa bolagets viktigaste kundresor 
Ett bolags olika kundresor är de tillfällen som en kund har med er att göra och där ni bäst kan påverka upplevelsen. En kundresa kan definieras på olika sätt – men jag väljer att definiera den ur ett kundperspektiv där resan startar med ett behov, och slutar när behovet är uppfyllt. Det kan till exempel vara att behovet är att göra en retur, köpa en produkt, ha ett möte, etc. Definiera upp och designa (Service Design Thinking) era 10 viktigaste kundresor med nedan prioritering;

• Vilka kundresor går flest kunder genom?
• Vilka kundresor är mest kritiska för kunden?
• Vilka kundresor vill ni utmärka er med i form av ert varumärke?

Läs mer på:

https://se.trustpilot.com/review/telness.se om hur nöjda kunderna är.